Gestions des réclamations clients

Présentation

Objectif de la formation Gestions des réclamations clients

• Savoir défendre et valoriser l’image de marque de l’entreprise malgré une insatisfaction
• Comprendre son client et lui apporter une solution acceptable par les 2 parties
• Maitriser sa communication
• Réussir à gérer les situations conflictuelles avec sérénité et confiance
• Appréhender l’aspect contextuel et émotionnel comme une composante clé de mon métier et de mon action
• Intégrer dans mes pratiques opérationnelles une méthode de prise en charge et de traitement de l’insatisfaction client
• Adopter les principaux réflexes facilitateurs de réussite au quotidien

Durée de la formation

2 jours (14 heures)

Modalités

PUBLIC DE LA FORMATION :

Managers en poste, à en devenir ou opérationnels

PRÉREQUIS DE LA FORMATION :

Aucun

MOYENS PÉDAGOGIQUES DE LA FORMATION :

Moyens pédagogiques :

• Un réseau Internet de qualité
• Un PC ou tablette pour avoir accès à toutes les fonctionnalités nécessaires
• Vidéos de micro-learning en complément
• Formateur expert, animateur de la formation

Exposés théoriques / travaux de recherches en sous-groupe & en individuel avec restitutions, débats & témoignages, partages d’expériences, ateliers de simulation

Encadrement :

Classe virtuelle – parcours collectif en inter-entreprises : session de 2 journées complètes consécutives ou non consécutives (ou 4 demi-journées) OU Session présentielle à la demande

Suivi : chaque participant signera par demi-journée une feuille d’émargement, également signée par le formateur.

Évaluation : Evaluation individuelle des compétences sera proposée à l’apprenant à la fin de la formation, sous forme de bilan de chaque stagiaire

Validation : une attestation de formation individuelle sera établie pour chaque participant à l’issue de la formation.

Infos pratiques

QUELLE EST LA DURÉE DE LA FORMATION Gestions des réclamations clients ?

La formation professionnelle ABSKILL Gestions des réclamations clients dure 2 jours soit 14 heures.

QUEL EST LE PRIX DE LA FORMATION Gestions des réclamations clients ?

Pour connaître le tarif pour la formation professionnelle ABSKILL Gestions des réclamations clients, contactez nos équipes qui vous pourront vous établir un devis et vous accompagner dans l’optimisation de votre budget avec les différents types de financement auxquels vous pouvez accéder.

COMMENT S’INSCRIRE À LA FORMATION Gestions des réclamations clients ?

Vous avez plusieurs possibilités pour vous inscrire à la formation ABSKILL Gestions des réclamations clients :

– Demandez un devis en ligne en cliquant sur le bouton ci-contre ou via ce lien de demande de devis

– Contactez l’un de nos 40 centres de formation professionnelle en France

– Venir à notre rencontre lors de nos événements ou présences lors de salons dédiés à la formation et à l’emploi dans une ville près de chez vous.

Nos conseillers vous accompagnent pour la création de votre dossier d’inscription et vous fournissent la liste des documents nécessaires pour vous inscrire.

QUELLE EST LA MODALITÉ DE FORMATION Gestions des réclamations clients ?

La formation ABSKILL Gestions des réclamations clients se déroule en classe virtuelle ou en présentiel.

Programme

CONTENU DE LA FORMATION Gestions des réclamations clients :

Phase introductive

• Accueil
• Icebreaker : présentation croisée des différents participants

Les enjeux de la maîtrise d’une situation conflictuelle – 2h

• Fidéliser le client malgré une situation délicate
• Comprendre les mécanismes ayant entraîné ce conflit

Identifier les différentes situations conflictuelles – 3h

• Leurs sources
• Les profils clients
• Les demandes

Désamorcer l’agressivité par un comportement facilitateur – 3h

• Savoir écouter le client
• Poser les questions factuelles
• Pratiquer la reformulation
• Utiliser le langage positif
• Proposer une solution et la faire accepter

Les techniques permettant de gérer les conflits – 2h

• Identifier ses réactions pour mieux maîtriser ses émotions
• Développer son assertivité
• Faire preuve d’empathie pour gérer l’émotion
• Prendre du recul

Savoir négocier – 3h

• Ce qu’il faut éviter
• Ce qu’il faut privilégier
• Se placer dans une logique gagnant/gagnant

Surmonter ses sources de stress – 3h

• Identifier les causes
• Comprendre leur impact sur notre organisme et notre mental
• Pratiquer les techniques faciles pour décompresser

Conclusion de session

Evaluation de la séquence avec un questionnaire