Qualité de service et de satisfaction client

Présentation

Modalités

PUBLIC DE LA FORMATION :

Managers en poste, à en devenir ou opérationnels

PRÉREQUIS DE LA FORMATION :

Aucun

MOYENS PÉDAGOGIQUES DE LA FORMATION :

Moyens pédagogiques :

• Un réseau Internet de qualité
• Un PC ou tablette pour avoir accès à toutes les fonctionnalités nécessaires
• Vidéos de micro-learning en complément
• Formateur expert, animateur de la formation

Exposés théoriques / travaux de recherches en sous-groupe & en individuel avec restitutions, débats & témoignages, partages d’expériences, ateliers de simulation

Encadrement :

Classe virtuelle – parcours collectif en inter-entreprises : session de 2 journées complètes consécutives ou non consécutives (ou 4 demi-journées) OU Session présentielle à la demande

Suivi : chaque participant signera par demi-journée une feuille d’émargement, également signée par le formateur.

Évaluation : Evaluation individuelle des compétences sera proposée à l’apprenant à la fin de la formation, sous forme de bilan de chaque stagiaire

Validation : une attestation de formation individuelle sera établie pour chaque participant à l’issue de la formation.

Infos pratiques

QUELLE EST LA DURÉE DE LA FORMATION Qualité de service et de satisfaction client ?

La formation professionnelle ABSKILL Qualité de service et de satisfaction client dure 2 jours soit 14 heures.

QUEL EST LE PRIX DE LA FORMATION Qualité de service et de satisfaction client ?

Pour connaître le tarif pour la formation professionnelle ABSKILL Qualité de service et de satisfaction client, contactez nos équipes qui vous pourront vous établir un devis et vous accompagner dans l’optimisation de votre budget avec les différents types de financement auxquels vous pouvez accéder.

COMMENT S’INSCRIRE À LA FORMATION Qualité de service et de satisfaction client ?

Vous avez plusieurs possibilités pour vous inscrire à la formation ABSKILL Qualité de service et de satisfaction client :

– Demandez un devis en ligne en cliquant sur le bouton ci-contre ou via ce lien de demande de devis

– Contactez l’un de nos 40 centres de formation professionnelle en France

– Venir à notre rencontre lors de nos événements ou présences lors de salons dédiés à la formation et à l’emploi dans une ville près de chez vous.

Nos conseillers vous accompagnent pour la création de votre dossier d’inscription et vous fournissent la liste des documents nécessaires pour vous inscrire.

QUELLE EST LA MODALITÉ DE FORMATION Qualité de service et de satisfaction client ?

La formation ABSKILL Qualité de service et de satisfaction client se déroule en classe virtuelle ou en présentiel.

Programme

CONTENU DE LA FORMATION Qualité de service et de satisfaction client :

Phase introductive

• Accueil
• Icebreaker : présentation croisée des différents participants

Durée Moyenne de Traitement (DMT) et satisfaction client, quel lien ? – 2h

• Plus de DMT implique plus de satisfaction : pourquoi cette « légende urbaine » est loin d’être vrai.
• Dans quels cas DMT et satisfaction varient dans le même sens ou évoluent en sens inverse ?
• Pourquoi l’optimisation conjointe de la DMT et de la qualité de service est un impératif ?

Analyser la satisfaction des clients – 3h

• Par rapport à leurs attentes et à la promesse relationnelle de votre marque.
• En analysant vos résultats lors de l’enquête de satisfaction.

Les clés pour optimiser la Durée Moyenne de Traitement (DMT), tout en assurant la qualité de service attendue – 1h

• Analyser sa performance DMT dans le détail et identifier les réels leviers d’amélioration.
• Analyse conjointe DMT et qualité de service.
• Se fixer des objectifs de DMT : au global, par type de contact, dans le temps.
• Piloter sa DMT en cours de contact, pour trouver le meilleur mix DMT et qualité de service

Compétences et connaissances clés pour améliorer la satisfaction de vos clients – 3h

• Connaissance des produits, services et procédures de l’entreprise.
• Outils à disposition du conseiller : CRM, téléphone, bandeau CTI, base de connaissance, intranet /internet, etc.
• Rôle du coach qualité, du superviseur.

Maîtrise et conduite qualitative du contact – 2h

• Identification des différents profils de clients.
• Qualification du motif de contact et reformulation.
• Diagnostic et proposition de solutions satisfaisantes pour le client.
• Adhésion du client à la solution proposée.
• Identification éventuelle d’un second motif de contact pour éviter la réitération de contacts… et renforcer la satisfaction client.
• Prise de congé

Management et animation des équipes autour des enjeux de la satisfaction client – 2h

• Sécuriser l’homogénéité du traitement des clients d’un conseiller à un autre, d’une équipe à une autre.
• Identifier des motifs de contact anormalement générateurs de faible score de satisfaction pour mieux les traiter, mieux les prévenir.

Conclusion de session

Evaluation de la séquence avec un questionnaire

Financement

Pour financer votre formation professionnelle, il existe de nombreuses solutions qui dépendent de plusieurs critères. En effet, les possibilités de financement qui s’offrent à vous varient en fonction de votre statut, de votre profil, de votre âge, de la formation, de sa durée ou encore du choix de certification visé. Contactez nos équipes pour en savoir plus !